Estás a un paso de tomar el control total
de tu empresa.

R: La clave es la Planificación Mensual. Durante la última semana de cada mes, usted trabajará junto a nuestro Consultor Comercial y Líder de operaciones asignado en la agenda del mes siguiente. Esto permite:

• Reservar fechas para visitas on-site (presenciales).
• Establecer objetivos claros para las sesiones virtuales.
• Tener visibilidad total de cómo se consumirán sus horas, evitando saturaciones al final del periodo.
• Garantizar que los Consultores Especialistas (Contables, Técnicos o de UX) estén disponibles en los horarios que su operación requiera.

R: Sí, usted tiene la flexibilidad de distribuir sus 72 horas como necesite durante el mes. Sin embargo, para mantener el profesionalismo y la calidad del servicio, esta distribución debe quedar plasmada en la Planificación Mensual inicial. Esto evita que los requerimientos de último minuto se vean afectados por la disponibilidad de agenda de nuestros Consultores.

R: Las 42 horas restantes se pierden al finalizar el mes; no son acumulables ni reembolsables. Precisamente para evitar este escenario, la Planificación al cierre del mes anterior es vital: nuestro equipo le ayudará a identificar áreas de mejora, capacitaciones pendientes o ajustes funcionales para que su plan se aproveche al 100%.

R: Sí, pero el cambio técnico y administrativo se aplica a partir del siguiente período de facturación. Si su planificación mensual indica que superará el límite de su plan actual, su Consultor Comercial le asesorará para realizar el upgrade de forma oportuna antes de iniciar el nuevo mes. Recuerde que el servicio de soporte se activa bajo la modalidad de 100% de anticipo.

R: Si durante la reunión de planificación mensual se detecta que la carga de trabajo excederá su plan, tiene dos opciones:

• Horas Adicionales: Adquirir horas sueltas a $60 + IVA (ideal si el excedente es menor a 20 horas).
• Upgrade Temporal: Cambiar al Plan Plus por ese mes, lo cual es más rentable si necesita más de 20 horas extra. Su Consultor Comercial le presentará el análisis de costo-beneficio basado en su proyección de consumo.

R: El plan cubre exclusivamente el tiempo de ejecución de nuestro Consultor Técnico o Funcional. Los viáticos cubren los costos logísticos reales (combustible, depreciación de vehículo, peajes, alimentación y hospedaje) en los que incurrimos para llegar a su ubicación. Nota: El tiempo de viaje no consume horas de su plan, solo se cobran los gastos de movilización.

R: Para garantizar la eficiencia, toda visita on-site debe ser confirmada 24 horas antes. En caso de que nuestro Consultor (Funcional, Técnico o Capacitador) se presente en el lugar y hora acordados y la sesión no pueda realizarse por causas ajenas a nosotros (ausencia de personal, falta de equipo o instalaciones no listas), se aplicará el siguiente protocolo:

• Facturación de Viáticos: Se cobrará el 100% de los viáticos programados (incluyendo el rubro de transporte), ya que el recurso y el gasto logístico ya han sido ejecutados.
• Tiempo de Agenda: Se descontará del plan el tiempo total de movilización (ida y vuelta). Nuestro Consultor Comercial le notificará el total de horas descontadas basándose en el registro de tiempos del consultor asignado. Los viáticos, al ser gastos ya ejecutados, no son reembolsables y se facturan íntegramente.
• Reprogramación: La nueva visita deberá coordinarse según disponibilidad de agenda y generará un nuevo cobro de viáticos.

R: Los viáticos se calculan con tarifas estándar de mercado. Sin embargo, para optimizar costos, usted puede:

• Proveer el transporte: Si usted envía un vehículo por nuestro consultor, se elimina ese rubro.
• Proveer alimentación/hospedaje: Coordinando directamente estos servicios para el consultor.
• Sesiones Virtuales: Si no es estrictamente necesario estar in situ, solicite a su Consultor Comercial que la sesión sea virtual para evitar estos gastos.

R: Sí. TODAS las solicitudes deben registrarse en el sistema de tickets. Esto:

• Mantiene historial de todas las interacciones
• Permite rastrear el tiempo invertido
• Garantiza que no se pierdan solicitudes
• Facilita el seguimiento y la rendición de cuentas

Abrir un ticket toma menos de 2 minutos y te garantiza atención formal.

R: No. Debes usar los canales autorizados (sistema de tickets, WhatsApp corporativo según plan, teléfono corporativo según plan).

Contactar técnicos directamente:

• Interrumpe su trabajo con otros clientes
• No queda registrado en el sistema
• No se contabiliza adecuadamente
• Viola las políticas del servicio

R: Entendemos que su tiempo es valioso. Nuestra atención se rige estrictamente por nuestros Estándares SLA (Service Level Agreement), los cuales priorizan la criticidad del impacto en su operación. Los tiempos de primera respuesta son:

• Crítico (Sistema totalmente inoperativo): Menos de 2 horas hábiles.
• Alto (Funcionalidad importante afectada): 4 horas hábiles.
• Medio (Consultas funcionales o ajustes): 8 horas hábiles.
• Bajo (Consultas generales o cosméticas): 24 horas hábiles.

Le recomendamos verificar que su solicitud haya sido clasificada correctamente. Puede consultar el detalle completo de los tiempos de respuesta y los alcances específicos según el paquete que adquirió en el siguiente enlace:

[Consultar Estándares SLA y Cobertura de Planes de Servicio]

Nota de Oro: Si su incidencia es realmente Crítica (ej. no puede facturar o el sistema no carga), asegúrese de marcarlo con esa prioridad para que nuestro Consultor Técnico lo visualice de inmediato en el monitor de emergencias.

R: Depende de la complejidad:

INCLUIDO (consume horas del plan):

• Reportes usando herramientas estándar del sistema
• Ajustes a reportes ya existentes
• Orientación sobre cómo generar el reporte tú mismo

NO INCLUIDO (requiere cotización):

• Desarrollo de reporte completamente nuevo con código
• Reportes que requieren cruce complejo de múltiples módulos
• Reportes con cálculos especiales o fórmulas complejas

El técnico evaluará y te dirá qué aplica en tu caso específico.

R: NO está incluido en ningún plan. Esto es una integración nueva que requiere:

• Análisis de requerimientos
• Desarrollo de API o conector
• Pruebas exhaustivas
• Documentación

Requiere cotización como proyecto separado. Costo estimado: Q8,000 - Q15,000 dependiendo de complejidad.

R: Sí, ESTÁ INCLUIDO y consume horas de tu plan:

• Capacitación 1-1: Aproximadamente 2-4 horas dependiendo del rol
• Capacitación grupal (si contratas varios): 3-5 horas para todo el grupo

Recomendación: Si tienes rotación frecuente de personal, considera:

• Documentar procedimientos internamente
• Crear videos de capacitación con nuestro apoyo inicial
• Que empleados actuales capaciten a nuevos (nosotros los capacitamos a ellos)

R: Depende de la causa:

INCLUIDO (consume horas):

• Diagnóstico del problema
• Optimización de configuraciones
• Limpieza de datos innecesarios
• Orientación sobre mejores prácticas de uso

NO INCLUIDO (cotización separada):

• Upgrade de servidor
• Re-arquitectura de base de datos
• Optimización profunda de código personalizado
• Migración a infraestructura más potente

Primero hacemos diagnóstico (1 hora) y te decimos qué se necesita.

R: Todos nuestros planes de soporte y horas adicionales se rigen bajo la modalidad de pago del 100% por anticipo. La activación de su bolsa de horas y la disponibilidad de agenda de nuestros consultores se hacen efectivas una vez confirmado el pago correspondiente al periodo.

R: Los precios de lista presentados en nuestra landing page o propuestas comerciales corresponden al valor neto del servicio. Su factura final se estructura de la siguiente manera:

• Precio Base del Plan: El valor del paquete seleccionado (Essential, Plus, Business, etc.).
• IVA (12%): Impuesto al Valor Agregado obligatorio por ley.
• Viáticos: Únicamente si se realizaron visitas presenciales programadas y liquidadas en el periodo.
• Retenciones de Ley: Se aplicarán las retenciones de ISR o IVA que correspondan según su régimen contable y la legislación vigente.

R: Si durante el mes su Consultor Comercial le asesora para adquirir horas extra, se emitirá una factura complementaria por dicho consumo. Al igual que el plan base, las horas adicionales deben ser canceladas por anticipado para ser ejecutadas por el equipo técnico.

R: Aunque la facturación estándar es mensual, estamos abiertos a evaluar condiciones especiales o descuentos por contratos anuales prepagados. Si su empresa desea explorar esta opción, por favor solicite una sesión de planificación financiera con nuestro Consultor Comercial.

R: Los tiempos de respuesta se activan en el momento en que se registra el ticket con la prioridad adecuada:

• Urgencias CRÍTICAS (Sistema completamente caído / Operación detenida):
  Plan Business: Respuesta en menos de 2 horas, cobertura 24/7 (365 días al año).
  Otros Planes: Respuesta en menos de 2 horas dentro de horario hábil.
• Urgencias ALTAS (Funcionalidad importante afectada con impacto operativo):
  Respuesta en un máximo de 4 horas hábiles.

R: En casos donde la criticidad requiera que un consultor técnico o funcional se desplace a sus instalaciones, la coordinación se realizará de manera inmediata tras el diagnóstico inicial remoto. Sin embargo, para las visitas presenciales de emergencia, el cliente debe considerar los siguientes factores:

• Logística y Traslado: El tiempo de llegada estará sujeto a la distancia, condiciones de tráfico y disponibilidad de transporte.
• Horarios: A menos que cuente con el Plan Business, las visitas presenciales se coordinan dentro de horarios hábiles.
• Protocolo de Inicio: Para ganar tiempo, nuestro equipo iniciará soporte remoto de inmediato mientras se gestiona el arribo del consultor al lugar.
• Viáticos: Las urgencias presenciales generan el cobro de viáticos correspondientes, los cuales serán facturados tras la atención.

R: Es vital clasificar correctamente cada ticket. El uso indiscriminado de la prioridad "Crítica" para temas que no detienen la operación (como dudas estéticas o consultas de configuración menores) diluye la credibilidad de sus solicitudes. Esto podría causar que, ante una emergencia real, el tiempo de respuesta se vea comprometido. Nuestros consultores técnicos tienen la facultad de reclasificar la prioridad de un ticket tras el análisis inicial si esta no corresponde a la realidad del impacto.

R: No. Las actividades de esta naturaleza se clasifican como Actividades Programadas y no como urgencias. Para garantizar que nuestro equipo técnico y funcional esté disponible para acompañarle, este tipo de eventos deben incluirse obligatoriamente en la Planificación Mensual que se realiza al cierre del mes anterior.

Si se coordina con la debida anticipación (mínimo 5 días hábiles antes de finalizar el mes previo), su consultor funcional agendará el espacio en el calendario de servicios. Esto asegura que usted cuente con el respaldo profesional necesario de forma organizada, sin necesidad de activar protocolos de emergencia y evitando conflictos de disponibilidad.

R: La capacidad de respuesta en horarios extendidos depende estrictamente de su nivel de cobertura:

• Plan Business: Al contar con soporte 24/7, un consultor técnico recibirá su solicitud. Sin embargo, si el requerimiento no califica como una "Urgencia Crítica" (según los estándares SLA), se priorizará para su resolución siguiendo el orden de atención establecido.
• Otros Planes (Essential, Plus, Individual): Las solicitudes ingresadas al cierre de la jornada laboral o durante el fin de semana serán procesadas a partir del lunes a primera hora, en el orden en que fueron recibidas.

Recomendación de Oro: La clave del éxito operativo es la anticipación. Le recordamos que la falta de planificación por parte del cliente no constituye una urgencia para el Proveedor. Para evitar interrupciones en su flujo de trabajo, asegúrese de canalizar sus requerimientos dentro de la Planificación Mensual o, en su defecto, con suficiente antelación dentro de los días hábiles.

R: Entendemos que el entorno empresarial es dinámico y pueden surgir necesidades imprevistas. Estamos abiertos a atender requerimientos no planificados bajo las siguientes condiciones para no afectar la calidad del servicio:

• Anticipación Mínima: Para cualquier requerimiento nuevo (que no sea una urgencia crítica), solicitamos una notificación de al menos 72 horas hábiles. Esto permite a nuestro Consultor Funcional readecuar la carga de trabajo sin afectar los compromisos ya adquiridos con otros clientes.
• Validación de Disponibilidad: Estas solicitudes quedan sujetas a la disponibilidad de agenda de nuestros especialistas. Si la agenda del mes ya está saturada, se le ofrecerá la fecha más próxima disponible o se integrará prioritariamente en la planificación del mes siguiente.
• Evaluación de Impacto en Horas: Su Consultor Comercial le notificará si este nuevo requerimiento pone en riesgo el saldo de sus horas mensuales. En ese caso, usted podrá decidir si desea:
  • Sustituir una actividad planificada por esta nueva.
  • Adquirir una bolsa de horas adicionales.
• Priorización: Los temas planificados con antelación siempre tendrán prioridad sobre los requerimientos ad-hoc.

En resumen: Nuestra flexibilidad es total, siempre que se mantenga una comunicación fluida. Si detecta una nueva necesidad, informe a su Consultor asignado de inmediato para buscar el espacio pertinente en la agenda.

R: Sí, usted tiene la flexibilidad de ajustar su plan según el ritmo de su negocio, pero debe tomar en cuenta los siguientes puntos estratégicos para no afectar su operación:

• Upgrade (Cambio a un plan superior): Puede solicitarlo en cualquier momento si detecta que sus necesidades superan las horas de su plan actual. El cambio se hace efectivo tras el pago del excedente. Es ideal para meses de implementaciones nuevas o temporadas altas.
• Downgrade (Cambio a un plan inferior): Debe notificarse al menos 15 días antes de que finalice el mes en curso. El nuevo plan y su respectiva bolsa de horas entrarán en vigor a partir del primer día del mes siguiente.

Consideración importante: Al realizar un downgrade, asegúrese de que las horas del nuevo plan sean suficientes para cubrir los tickets que queden pendientes del mes anterior, ya que la disponibilidad de nuestros consultores técnicos y funcionales se ajustará a la capacidad del nuevo plan contratado.

R: Sí, la cancelación es posible bajo las siguientes condiciones profesionales:

• Notificación: Debe realizarse con un mínimo de 30 días de anticipación.
• Pagos: Se debe cancelar el mes completo en curso; no se realizan reembolsos prorrateados por días no utilizados.
• Cierre de Gestión: Es responsabilidad del cliente trabajar con su Consultor Funcional para cerrar todos los tickets pendientes antes de la fecha de finalización.
• Acceso: Al cancelarse el servicio de soporte, se pierde el acceso a la mesa de ayuda y a la atención de consultores (usted mantiene el acceso a su sistema según su licenciamiento).

R: La continuidad de su soporte depende de la puntualidad administrativa. En caso de mora:

• Suspensión Automática: El acceso al sistema de tickets se bloquea y el soporte técnico se suspende.
• Pausa de Actividades: Los tickets que estén en proceso o las capacitaciones programadas por sus consultores capacitadores se pausan de inmediato.
• Reactivación: El servicio se reanudará una vez se confirme el pago del 100% del anticipo pendiente.
• Terminación de Contrato: Si la mora excede los [30/45] días, el contrato se dará por terminado automáticamente. En este escenario, las horas no utilizadas del periodo se pierden sin derecho a reclamo o transferencia.

R: Los proyectos de gran magnitud NO se manejan con horas de soporte, sino como proyectos separados bajo la supervisión de nuestros consultores comerciales y funcionales. El flujo de trabajo es el siguiente:

• Análisis de requerimientos: Se realiza una evaluación profunda para entender el alcance total.
• Cotización: Se entrega una propuesta formal como proyecto independiente (precio fijo o por horas específicas).
• Cronograma: Se define una hoja de ruta con fechas de entrega claras.
• Ejecución: Se trabaja de forma independiente al plan de soporte mensual.
• Post-implementación: Una vez finalizado el proyecto, el mantenimiento y dudas pasan a ser atendidos bajo su plan de soporte normal.

Ventaja: Esto garantiza que usted no agote sus horas de soporte mensual en un solo proyecto, permitiendo que sus otros requerimientos sigan fluyendo.

R: Sí, para estos periodos de alta demanda usted tiene las siguientes opciones para asegurar la atención de nuestros consultores técnicos y asesores contables:

• Upgrade temporal: Puede solicitar cambiar a un plan superior únicamente durante ese mes.
• Comprar horas adicionales: Adquirir bloques de horas por encima de su plan contratado.
• Planificar anticipadamente: Si sabe que meses como noviembre o diciembre serán pesados, puede optar por un cambio de plan permanente para mayor tranquilidad.

Importante: Es fundamental que notifique con anticipación sus picos de demanda. Esto permite que el Proveedor asigne y reserve los recursos y consultores necesarios para su empresa.

R: En iRODE mantenemos transparencia total sobre el tiempo invertido por nuestros consultores expertos. El proceso en este caso es:

• El consultor técnico o funcional le notificará oportunamente que el trabajo tomará más tiempo del estimado.
• Se le brindará una explicación detallada del porqué (complejidad técnica descubierta, ampliación en información por inconsistencias, etc.).
• Se le entregará un nuevo estimado del tiempo adicional necesario.

Usted tiene el control total y decide cómo proceder:

• a) Continuar: Autoriza el avance y el consumo de las horas adicionales.
• b) Pausar: Detiene el requerimiento y busca una alternativa junto a su consultor.
• c) Dividir en fases: Se resuelve lo esencial de inmediato y se deja lo complementario para después.

R: La eficiencia es un trabajo en equipo. Siga estas recomendaciones de nuestros consultores expertos:

• Consolide sus solicitudes: En lugar de abrir 5 tickets por dudas pequeñas, agrupe temas relacionados en un solo ticket con puntos numerados. Esto permite que un Consultor Funcional resuelva todo en un solo flujo de trabajo, evitando tiempos de apertura y cierre repetitivos.
• La especificidad es clave: Evite solicitudes vagas como "necesito descuentos". Sea preciso: "Necesito que nuestro Asesor Contable nos ayude a configurar un descuento por pronto pago del 5% para facturas canceladas en menos de 10 días". A mayor detalle, menos tiempo de diagnóstico.
• Cultura de Autogestión: Antes de abrir un ticket, consulte la documentación y guías entregadas previamente. Muchas dudas operativas ya han sido documentadas por nuestros Consultores de Capacitación para su uso interno.
• Capacitación Grupal vs. Individual: Optimice su inversión. Una sesión de 3 horas para 5 personas consume solo 3 horas del plan. Si se hace individualmente, podría consumir hasta 10 horas. Planifique sus sesiones grupales con nuestro Consultor Capacitador.
• Reuniones con Agenda Previa: Evite las reuniones improvisadas. Envíe los temas a tratar con al menos 24 horas de antelación para que el Consultor (Técnico, UX o Funcional) llegue preparado y la sesión sea ejecutiva.
• Mantenga un Histórico Interno: Antes de consultar, revise tickets anteriores. Es probable que una duda similar ya haya sido resuelta y la solución esté en sus manos.
• Preparación del Entorno: Si tiene una sesión de trabajo programada, asegúrese de tener listos sus datos de prueba, accesos de usuario y conexión a internet estable. Si el consultor debe esperar a que usted busque información, ese tiempo se contabiliza como horas consumidas.

R: La transparencia es la base de nuestra relación. Para que usted tenga visibilidad total de su inversión, hemos establecido un sistema de rendición de cuentas basado en su plan contratado:

• Informes de Gestión: Según el paquete que haya adquirido, recibirá un informe detallado con la frecuencia estipulada (quincenal o mensual). Este documento incluye:
  • Solicitudes Realizadas: Listado de tickets abiertos en el periodo.
  • Estatus actual: Identificación de tickets recibidos, en proceso, en espera de respuesta del cliente y cerrados.
  • Consumo de Horas: Detalle exacto de cuánto tiempo consumió cada requerimiento.
• Análisis Consultivo: Durante su Planificación Mensual, usted podrá revisar este informe junto al Lider de operaciones o proyectos. El objetivo es identificar patrones: si detectamos "solicitudes repetitivas" sobre un mismo tema, nuestro consultor le recomendará una capacitación puntual o la creación de un manual específico.
• Optimización: Esta revisión nos permite ajustar la estrategia para el mes siguiente, asegurando que sus horas se enfoquen en mejoras proactivas y no solo en soporte reactivo, ahorrándole tiempo y recursos a largo plazo.

R: En iRODE entendemos que existen contextos de negocio imprevisiblemente complejos. Si usted considera que su solicitud representa un caso sumamente especial que requiere una flexibilidad mayor a la estipulada en esta guía, el proceso a seguir es el siguiente:

• Comunicación Directa: Deberá abocarse formalmente con su Consultor Comercial asignado para exponer la situación detalladamente.
• Análisis de Impacto: Nuestro equipo comercial realizará una revisión técnica y financiera del caso para asegurar que cualquier decisión tomada no afecte la operatividad ni la salud financiera de ambas empresas.
• Resolución de Gerencia: Todas las solicitudes excepcionales son elevadas a nuestra Gerencia General para su revisión y aprobación final.
• Acuerdo Mutuo: Se buscará optar por medidas pertinentes que garanticen una solución justa y profesional, manteniendo siempre el estándar de calidad que nos caracteriza.

Nota: Nuestro objetivo es ser su aliado estratégico. Por ello, estas excepciones se manejan bajo un criterio de mutuo beneficio y transparencia, priorizando siempre la continuidad de su servicio y el respeto a la agenda de nuestros especialistas.